Notification push ou SMS : quel canal pour relancer vos clients ?

Faut-il choisir entre notification push ou SMS pour relancer vos clients ? Les deux canaux partagent un même atout : ils s'affichent directement sur l'écran du téléphone, sans passer par une boîte de réception encombrée. Leurs différences, elles, sont considérables.

Cet article compare le SMS, la notification push d'une carte Wallet et l'e-mail sur cinq critères concrets, avec un tableau récapitulatif. Si les bases de la notification push vous manquent encore, direction notre guide de la notification push pour commerçant, qui détaille son fonctionnement et ses règles d'or.

En bref

• Le SMS se lit vite mais coûte à l'envoi et exige un consentement préalable, sauf pour un client déjà acheteur chez vous.
• La notification push d'une carte Wallet ne coûte rien à l'envoi et s'affiche sur l'écran verrouillé, dans les limites fixées par Apple et Google.
• L'e-mail reste utile pour les messages longs ou illustrés ; il affiche en moyenne 35,63 % d'ouverture (Mailchimp, 2023).
• Le bon réflexe : combiner les canaux selon l'urgence et le contenu, plutôt que d'en choisir un seul.

Le SMS : forces, coût et limites

Le SMS touche tout téléphone mobile, sans application ni connexion internet : c'est sa plus grande force pour un commerce de proximité.

Le message s'affiche directement sur l'écran, que le client ait un smartphone récent ou un modèle basique. Contrairement à la notification push, il ne dépend d'aucune application installée ni d'aucun réglage à activer au préalable : il arrive, point final.

Cette simplicité a un coût : chaque SMS envoyé est facturé, par votre opérateur ou par votre plateforme d'envoi, à l'unité ou au forfait. Comptez ce coût dans votre budget dès que les envois dépassent quelques dizaines par mois. Aucune étude officielle ne permet de chiffrer précisément la part de SMS lus après réception en France ; mieux vaut retenir que le SMS se consulte vite, sans avancer de pourcentage faute de source fiable.

Le SMS est aussi le canal le plus encadré. L'envoyer à un particulier à des fins commerciales suppose son consentement préalable, sauf s'il est déjà client pour des produits ou services similaires aux vôtres, selon la règle que rappelle la CNIL. Chaque message doit indiquer qui l'envoie et permettre de se désinscrire facilement ; la CNIL cite la réponse « STOP » comme moyen d'opposition, qui fonctionne avec les numéros expéditeurs courts à 5 chiffres.

Pour un commerce, le SMS garde un rôle précis : prévenir d'un rendez-vous, relancer un impayé, ou toucher les quelques clients sans smartphone. Pour des envois fréquents, son coût unitaire pèse vite plus lourd qu'une notification push gratuite.

La notification push Wallet : forces et limites

La notification push Wallet est un message envoyé directement vers la carte de fidélité que le client garde dans Apple Wallet ou Google Wallet, sans qu'il ait besoin d'installer une application.

Techniquement, l'envoi passe par une mise à jour de la carte : le serveur du commerçant déclenche une notification, puis le téléphone télécharge la nouvelle version de la carte, qui peut afficher une alerte au texte personnalisable. Sur l'écran verrouillé, Apple précise que le système « peut » proposer la carte au bon moment : c'est une possibilité, pas une garantie systématique (Apple, Human Interface Guidelines).

Premier avantage : l'envoi ne coûte rien au commerçant, contrairement au SMS facturé à l'unité. Chez Klienty, les notifications vers les cartes de fidélité dans Apple Wallet et Google Wallet sont gratuites et sans quota côté plateforme, sur iPhone comme sur Android.

Deuxième avantage : le client a déjà fait un geste volontaire en ajoutant la carte à son wallet, ce qui limite le risque d'être perçu comme intrusif. Il reste libre de couper les notifications dans les réglages de son téléphone ou de supprimer sa carte à tout moment.

La limite vient des plateformes elles-mêmes : Google Wallet ne relaie que 3 messages ou mises à jour déclenchant une notification par carte sur 24 heures (Google for Developers). Autrement dit, la notification push Wallet est gratuite, mais son volume reste plafonné par les plateformes, et son affichage final dépend aussi des réglages choisis par chaque client. Pour des idées de textes prêts à copier, consultez nos 40 exemples de notifications push pour commerçants.

L'e-mail : quand il reste utile

L'e-mail reste utile pour les messages longs, illustrés ou informatifs, là où le SMS et la notification push visent la brièveté.

Un e-mail peut inclure des photos, plusieurs offres ou un lien vers votre fiche Google : rien de comparable avec les quelques mots d'un SMS ou d'une notification push. Il est aussi mesurable plus finement, avec un taux d'ouverture et un taux de clic suivis automatiquement par la plupart des plateformes d'envoi.

Selon Mailchimp, ses utilisateurs enregistrent en moyenne 35,63 % d'ouverture et 2,62 % de clics, tous secteurs confondus, sur des données de décembre 2023 (Mailchimp). C'est un repère utile, à nuancer : ce chiffre agrège des milliers d'entreprises et de pratiques d'envoi très différentes.

Juridiquement, l'e-mail suit la même règle que le SMS : la prospection par courrier électronique exige un consentement préalable, sauf pour un client existant sollicité sur des produits ou services similaires (article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques, rappelé par la CNIL).

Pour un commerce de proximité, l'e-mail garde sa place pour une newsletter mensuelle, un bilan de fin d'année ou une offre détaillée qui mérite plus que deux lignes. Il est moins adapté à une relance immédiate : il se perd facilement dans une boîte de réception chargée, alors qu'un SMS ou une notification push s'affichent en priorité sur l'écran du téléphone.

SMS, notification push ou e-mail : le comparatif en un tableau

Au-delà du prix, la nature du message compte autant que le canal choisi. Ce tableau réunit les cinq critères qui doivent guider votre décision.

Le SMS et la notification push se ressemblent par leur brièveté et leur affichage prioritaire, mais seul le second est gratuit à l'envoi pour le commerçant. L'e-mail se distingue par sa capacité à porter une image et du texte long, avec un taux d'ouverture mesurable, au prix d'une lecture moins immédiate.

Combiner les canaux intelligemment

Combiner les canaux, plutôt que d'en choisir un seul, donne les meilleurs résultats pour un commerce de proximité.

Ces trois canaux marketing se complètent plutôt qu'ils ne s'opposent :

• Notification push Wallet : relances fréquentes et gratuites, liées à la carte de fidélité.
• SMS : messages qui doivent absolument arriver, ou clients qui n'ont pas encore de wallet.
• E-mail : messages plus longs ou illustrés, envoyés moins souvent.

Une bonne pratique consiste à faire de l'ajout de la carte de fidélité la première étape : une fois le client équipé, l'essentiel des relances peut passer par la notification push, gratuite, et le SMS redevient l'exception plutôt que la règle. Pour aller plus loin, le géofencing permet de déclencher un message de proximité quand le client passe près de votre commerce, avec les limites propres à chaque téléphone.

Évitez de dupliquer le même message sur les trois canaux le même jour : le client se sentira sollicité, quel que soit le canal utilisé.

À retenir : exemple fictif d'un institut de beauté qui envoie une notification push pour annoncer une promotion du mardi, réserve le SMS à la confirmation des rendez-vous du lendemain, et envoie un e-mail trimestriel présentant ses nouveautés. Aucun canal n'est sursollicité, et chaque message arrive au moment où le client est le plus susceptible d'agir.

Conclusion

Le choix entre notification push ou SMS n'est pas exclusif : chaque canal a un rôle précis. Le SMS reste imparable pour un message urgent ou pour toucher un client sans smartphone, malgré son coût par envoi. La notification push Wallet, gratuite et affichée en priorité sur l'écran verrouillé, convient aux relances fréquentes liées à la carte de fidélité. L'e-mail, lui, porte les messages longs et illustrés.

La méthode la plus simple : équipez vos clients d'une carte de fidélité, ce qui ouvre l'accès à la notification push gratuite, puis réservez le SMS aux urgences. Klienty, solution française de cartes de fidélité pour Apple Wallet et Google Wallet, propose cet envoi de notifications sans coût supplémentaire.

Pour voir ce que recevrait un de vos clients, créez la carte de votre commerce en quelques minutes et testez un premier message.

Questions fréquentes

Le SMS est-il plus efficace qu'une notification ?

Cela dépend du message, pas d'un chiffre universel : aucune étude officielle ne compare directement les deux canaux en France. Le SMS garantit une arrivée immédiate sur tout téléphone, sans wallet ni application. La notification push, elle, est gratuite et s'affiche en priorité, mais seulement chez les clients qui ont déjà ajouté la carte.

Combien coûte une campagne SMS ?

Le coût dépend de votre opérateur ou de votre plateforme d'envoi, généralement facturé à l'unité ou au forfait selon le volume. Demandez plusieurs devis avant de vous engager. À l'inverse, la notification push d'une carte de fidélité Wallet ne coûte rien à l'envoi, ce qui en fait un canal à privilégier pour les relances fréquentes.

Faut-il le consentement pour envoyer une notification ?

Non, pas au même titre que le SMS ou l'e-mail : leur envoi à des fins commerciales exige un consentement préalable, sauf exception pour un client existant. La carte de fidélité, elle, n'est ajoutée au wallet qu'à l'initiative du client, qui garde la main pour couper les notifications ou supprimer sa carte à tout moment.

Quel canal pour une offre de dernière minute ?

La notification push Wallet convient bien : gratuite, rapide à envoyer, et affichée en priorité sur l'écran verrouillé des clients qui ont déjà la carte. Complétez avec un SMS uniquement pour les quelques clients sans smartphone ou sans carte ajoutée, si le message est vraiment urgent.