Commande directe restaurant : vendre à emporter et en livraison sans commission

La commande directe restaurant consiste à faire basculer une partie des commandes de livraison et de vente à emporter vers vos propres canaux plutôt que vers une application tierce. L'enjeu : garder la commission que prélève chaque plateforme, et fidéliser directement un client d'abord venu par la livraison.

Ce guide complète le dossier Carte de fidélité restaurant : exemples, règles et récompenses qui marchent et le guide par métier de la carte de fidélité commerçant. Il se concentre sur un point précis : comment transformer une commande de livraison en commande directe, et pourquoi cela change la rentabilité d'un repas vendu à emporter.

En bref

• Le taux de commission des plateformes de livraison varie selon les contrats et n'est pas public de façon uniforme ; sur un exemple hypothétique, il représente plusieurs milliers d'euros par an.
• Un QR code dans le sac ou sur le ticket suffit à proposer la commande directe au bon moment : juste après la livraison.
• Une récompense simple, réservée aux commandes directes, encourage le client à répéter le geste.
• Les plateformes restent utiles pour l'acquisition de nouveaux clients : l'enjeu n'est pas de les quitter, mais de rééquilibrer.

Ce que coûtent vraiment les plateformes de livraison

Les plateformes de livraison prélèvent une commission sur chaque commande, dont le taux exact dépend du contrat signé avec chaque enseigne et n'est pas communiqué publiquement de façon uniforme. Sur une commande à emporter passée en direct, ce coût disparaît entièrement.

Pour se représenter l'ordre de grandeur, prenons un restaurant fictif, « Le Petit Bouchon », qui réalise 15 000 € de commandes par mois via une application de livraison. Le tableau ci-dessous simule, à titre d'exemple hypothétique et pour plusieurs taux possibles, ce que représenterait la commission : le taux réel doit toujours être vérifié dans le contrat signé avec chaque plateforme, jamais supposé.

Même dans le bas de cette fourchette d'exemple, la somme dépasse largement le coût d'une récompense de fidélité. Une commande directe, elle, ne coûte que ce que le restaurant choisit d'offrir : un dessert, un tampon, une priorité de retrait. Le reste de la marge reste dans la caisse.

Faire passer les clients en direct

Le moyen le plus fiable de transformer un client livré via une plateforme en client direct est de lui proposer l'alternative au moment où il tient sa commande en main, pas avant. C'est l'instant où il a déjà décidé de manger chez vous.

En 2025, 91 % des personnes de 12 ans et plus vivant en France possèdent un smartphone, d'après le Baromètre du numérique 2026 de l'Arcep. Un QR code glissé dans le sac ou imprimé sur le ticket peut donc être scanné par la quasi-totalité des clients, sans qu'ils aient besoin d'installer quoi que ce soit.

Quelques supports simples, à tester un par un :

• un QR code dans le sac, renvoyant vers une page « commandez directement la prochaine fois » ;
• un sticker sur l'emballage avec le numéro de téléphone et les horaires de retrait ;
• une mention verbale au comptoir pour les clients qui viennent chercher une commande passée par téléphone ;
• une carte de visite neutre, sans remise chiffrée imprimée dessus, pour rester crédible dans la durée.

Pour une palette plus large d'idées de fidélisation en salle comme à emporter, voir Fidéliser la clientèle d'un restaurant : 15 idées concrètes. Le message fonctionne mieux quand il est répété sur plusieurs supports à la fois plutôt que sur un seul : un client qui croise le QR code dans le sac et la mention verbale au retrait retient mieux l'option qu'un client qui ne la voit qu'une fois.

Comment récompenser la commande directe dans un restaurant ?

Une récompense réservée aux commandes directes donne une raison concrète de changer d'habitude : elle doit être visible, simple à comprendre, et strictement liée au fait de ne pas passer par une plateforme.

Des chercheurs ont montré qu'une carte perçue comme déjà entamée pousse à revenir plus vite : dans une expérience menée sur un lavage automobile, une carte de 10 tampons dont 2 étaient déjà offerts a été complétée par 34 % des clients, contre 19 % pour une carte vierge de 8 tampons, à effort d'achat identique (Nunes et Drèze, Journal of Consumer Research, 2006). Les clients ayant reçu ces 2 tampons revenaient aussi en moyenne 2,9 jours plus vite entre deux visites.

Appliqué à la commande directe, le principe reste le même : un tampon offert dès la première commande directe, une carte affichant clairement la progression vers un plat ou un dessert offert, ou une priorité de retrait aux heures de forte affluence. Restez sur des règles rondes, faciles à expliquer en quelques secondes au comptoir : « à partir de la 6e commande directe, un dessert est offert » se retient mieux qu'un barème compliqué.

Quelques récompenses simples à tester, une seule à la fois pour mesurer son effet avant d'en changer :

• un tampon offert dès la première commande directe, pour démarrer une carte déjà entamée ;
• un dessert ou une boisson ajoutée à la commande, plutôt qu'une réduction en pourcentage à calculer en caisse ;
• une priorité de retrait aux heures de forte affluence, annoncée clairement au comptoir plutôt que laissée à l'appréciation de l'équipe.

Les outils de la commande directe (retrait, téléphone, site)

Trois outils suffisent à organiser la commande directe : une ligne pour prendre la commande, un point de retrait clairement identifié, et un moyen de suivre qui revient.

1. Le téléphone. Une ligne dédiée, des horaires affichés et un message clair si personne ne peut répondre pendant le coup de feu.
2. Le retrait. Un comptoir ou une zone signalée, avec un temps d'attente annoncé plutôt que subi : c'est souvent ce détail, plus que le prix, qui fait revenir un client en direct.
3. Une page de commande simple, en click and collect, même minimaliste : un menu, un bouton, un horaire de retrait. Elle n'a pas besoin de remplacer une plateforme pour être utile, elle doit seulement exister.
4. Une carte de fidélité dématérialisée. Klienty propose une carte de fidélité dans Apple Wallet et Google Wallet que le client ajoute en scannant le QR code du sac, sans application à installer ; elle se tamponne ensuite au comptoir, au retrait ou par téléphone en retrouvant le client par son nom.

Aucun de ces outils n'a besoin d'être connecté à la caisse existante : une carte de fidélité fonctionne à côté, sans intégration, ce qui évite un chantier informatique avant de pouvoir commencer. Pendant le coup de feu, une ligne téléphonique saturée pousse souvent un client vers la plateforme par réflexe : un message d'attente clair, ou un report vers la page de commande directe, évite de perdre l'appel.

Ces outils demandent peu d'investissement : l'essentiel est de les annoncer au bon moment, pas de les multiplier.

Garder les plateformes pour trouver de nouveaux clients

Les plateformes de livraison restent un canal utile pour se faire connaître de personnes qui ne cherchaient pas encore votre restaurant : l'objectif n'est pas de les quitter, mais de réserver la fidélisation à vos canaux directs, moins coûteux.

Un client qui découvre un restaurant via une application peut très bien devenir un client direct ensuite, à condition de lui proposer l'alternative au bon moment, par exemple avec le QR code glissé dans son sac ou affiché sur le ticket de retrait. Garder une présence sur les plateformes permet aussi de toucher des horaires ou des quartiers où le restaurant n'a pas encore de clientèle installée, y compris pendant les créneaux plus calmes en salle. Pour remplir ces horaires creux, livraison comprise, voir Attirer des clients au restaurant aux heures creuses : 12 idées.

Exemple fictif : chaque mois, « Le Petit Bouchon » reçoit grâce à une application de livraison une trentaine de nouveaux clients qu'il n'aurait pas touchés autrement. Si seulement un quart d'entre eux repasse ensuite en commande directe grâce au QR code glissé dans le sac, cela représente environ une dizaine de clients supplémentaires chaque mois sur un canal sans commission, sans qu'il ait fallu dépenser un euro de publicité pour les faire connaître une première fois.

Deux repères simples aident à garder cet équilibre dans la durée :

• suivre chaque mois la part de commandes venue des plateformes et celle venue du direct, pour voir l'évolution plutôt que de la deviner ;
• ne jamais couper une plateforme du jour au lendemain : réduire sa part progressivement, à mesure que la commande directe grandit réellement.

La répartition la plus saine, pour beaucoup de restaurants, ressemble à ceci : les plateformes pour l'acquisition et les pics de demande, la commande directe pour la fidélisation et la marge. Aucune des deux ne remplace l'autre.

Conclusion

La commande directe restaurant ne signifie pas abandonner les plateformes : elle rééquilibre la part de commandes qui rapportent une marge pleine. Un QR code dans le sac, une récompense simple réservée aux commandes directes et un outil de suivi sans matériel supplémentaire suffisent à amorcer le mouvement, sans rien retirer à la visibilité que les plateformes apportent.

Commencez par la prochaine commande à emporter : glissez le support qui renvoie vers votre carte, et comptez, sur un mois, combien de clients reviennent commander sans passer par l'application. La page carte de fidélité restaurant montre comment la carte fonctionne sur place comme à emporter. Créez la carte de fidélité de votre restaurant et montrez-la dès ce soir aux clients qui viennent chercher leur commande.

Questions fréquentes

Comment réduire les commissions des plateformes de livraison ?

Réduisez-les en faisant basculer une partie de vos commandes vers la vente directe, où vous ne payez aucune commission. Un QR code dans le sac, une ligne téléphonique claire et un point de retrait identifié suffisent à proposer l'alternative sans opposer brutalement les deux canaux.

Comment inciter à commander en direct ?

En réservant un avantage concret aux commandes directes : un tampon supplémentaire, un dessert offert, une priorité de retrait. Annoncez-le au moment où le client a sa commande livrée en main, par exemple via un QR code glissé dans le sac.

Faut-il quitter les plateformes ?

Non. Elles restent utiles pour faire connaître un restaurant à de nouveaux clients, notamment pendant les heures creuses. L'enjeu est plutôt de réserver la fidélisation, moins coûteuse, aux canaux directs, et de garder les plateformes pour l'acquisition.

Peut-on mettre un flyer dans les commandes des plateformes ?

Cela dépend des conditions générales de chaque plateforme : certaines encadrent ou interdisent les encarts publicitaires dans les commandes. Mieux vaut vérifier son contrat avant d'imprimer quoi que ce soit, et privilégier un sticker discret sur l'emballage ou un QR code sur le ticket de caisse.